قياس رضاء العملاء عن الخدمات التي تقدمها المصارف اليمنية

دراسة ميدانية على البنوك التجارية اليمنية

المؤلفون

DOI:

https://doi.org/10.58963/qausrj.v1i24.108

الكلمات المفتاحية:

رضاء العملاء ، الخدمات البنكية ، المصارف اليمنية

الملخص

يحظى النشاط التسويقي بأهمية كبيرة في مجال العمل المصرفي وأن أي نجاح لأي مصرف في تحقيق أهدفه يتوقف على مدى أخذه بمفهوم التسويق الحديث في توجيه أعماله وتقدير خدماته ورسم سياسات تسويقية وفقاً لرغبات واحتياجات العملاء الحاليين والمرتقبين ولقد أخذت المنظمات في التعامل بالخدمات في أسواق معينة لإشباع حاجات ورغبات العملاء، ولقد أصبحت الخدمات تمثل دوراً مهماً في حيا المجتمع وتساهم في رفاهيتهم واستقرارهم وتحقيق الرعاية والرضا لهم، وأصبح تسويق الخدمات وفي مقدمتها تسويق خدمات المصارف ذات أهمية كبيرة لاقتصاديات معظم البلدان وذلك أن معدل النمو في الانتاج الوطني والمشاريع الجديدة وكذلك العاملين يمكن أن تزيد نتيجة المساهمات العديدة غير المكلفة للخدمات، وكذلك الدور الذي تلعبه المصارف خاصة في عملية التنمية الاقتصادية والاجتماعية وفي تمويل المشروعات وذلك عن طريق أخذ المدخرات وتوجهها للاستثمارات بما يحقق التنمية الاقتصادية والاجتماعية ولازمة من لوازم التطور والتنمية ودعامة من دعائم التجارة الدولية والأنشطة السياسية، والمصارف التي تقدم الخدمات يجب عليها أن تهيئ الخدمة وتوجهها بأسلوب خاص ومميز لجذب انتباه العملاء فلا بد للمصارف من التعرف وبكل وضوح على حاجات ورغبات العملاء والخدمات التي تقدمها المصارف والأساليب المتبعة للتأثير في سلوك العميل لا يشكل فقط مسؤولية الموظف الذي له علاقة مباشرة أو غير مباشرة ولذلك فإن مسؤولية رضا العميل يعتبر مسؤولية جماعية لكل موظفي المصارف.

قياس رضاء العملاء عن الخدمات التي تقدمها المصارف اليمنية

المقاييس

يتم تحميل المقاييس...

التنزيلات

تنزيل البيانات ليس متاحًا بعد.

المراجع

- أحمد بدر الدين، أصول البحث العلمي ومناهجه، وكالة المطبوعات في الكويت 1984م.

- الدسوقي حامد أبو زيد، تسويق الخدمات المصرفية، جامعة الملك سعود، كلية العلوم الإدارية، مركز البحوث، فبراير 1989م.

- سيد الهواري، إدارة البنوك، مكتبة عين شمس، القاهرة 1987م.

- حسين حمادي، التميز في خدمة العملاء، مركز اكسفورد للاستشارات والتدريب الإداري، القاهرة، 1991م.

- عوض بدر الحداد، تسويق الخدمات المصرفية، البيان للطباعة والنشر، الطبعة الأولى، 1990م.

- عبدالحميد طلعت أسعد، إدارة خدمة البنوك التجارية، مكتبة عين شمس، القاهرة 1994.

- عطيه طاهر موسى، أساسيات التسويق، دار النهضة العربية، القاهرة 1991م.

- عبدالعزيز المقطري، السياسة النقدية المالية، دار الحداثة، بيروت 1985م.

- محسن أحمد الخضير، التسويق المصرفي، ايتراك للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى، 1999.

- محمد عبدالفتاح حافظ الصيرفي، الدليل التطبيقي للباحثين، دار وائل للنشر الطبعة الأولى، 2002م.

- محمد علي محمد، علم الاجتماع، المنهج العلمي، دار المعرفة الجامعية 1986م.

- نظام موسى سويدان، شفيق إبراهيم، التسويق مفاهيم معاصرة، دار الحامد للنشر والتوزيع 2003م.

- هشام البساط، الاتجاهات الحديثة للتسويق المصرفي، اتحاد المصارف العربية، 1988م.

- هندي منير صالح، إدارة البنوك التجارية، مدخل اتخاذ القرارات، الكتب العربية الحديثة الاسكندرية 1985م.

- وليم ب، مارتن، جودة خدمة العميل، سلسلة دار الإدارة والأعمال، دار آفاق الإبداع العالمية للنشر والإعلام، الطبعة الأولى، 1994م.

- ناجي معلا، الأصول العلمية للتسويق المصرفي. عمان، الطبعة الثانية 2000م.

- الجمل، غانم، إدراك المستهلك لجودة الخدمات المصرفية في الأردن، رسالة ماجستير غير منشورة، كلية إدارة الأعمال الجامعة الأردنية 1992م.

- الدعيس، عبدالكريم 1985م تقييم السياسات التسويقية لخدمات المصرفية في اليمن مع التطبيق على البنك اليمني للإنشاء والتعمير رسالة غير منشورة، كلية التجارة، عين شمس.

- عبدالخالق، محمد شفيق، العوامل المؤثرة في اختيار العملاء للمصارف التجارية في الأردن، رسالة ماجستير عير منشورة، كلية الإدارة والاعمال، الجامعة الأردنية 1993م.

- المحمودي، محمد 1991م، تجزئة السوق وأثرها في سياسة التسويق للخدمات المصرفية، كلية الإدارة والاقتصاد، الجامعة المنتصرية، العراق.

- المراني، محمد، 1996م تقييم فاعلية نظم التسويق المصرفي للخدمات في المصارف التجارية اليمنية، جامعة قناة السويس.

- مجلة الدراسات المالية والمصرفية، المجلد الثالث عشر، العدد الأول، السنة الثالثة عشر، مارس 2005م.

- مجلة الإدارة، المجلد الثالث والعشرين، العدد الثاني، اكتوبر 1990م.

- التطورات النقدية المصرفية، البنك المركزي اليمني المجلد الخامس، العدد الثاني عشر، ديسمبر 2005م.

-Berry. Parasurmah, A., and zeithaml, V.A. The esrrice- Qualty Puzzle,Basinss Horizons, Sebtember-o Ctober 1990 .

-Zeithaml, v, Berry,1. Sparasrautaman, H (1988) communication control Process in the Delivery & uality Journal & Marking

-Parasuramn & zeithmal & Berry 1985" surp renat & Solomon (1981)"Baraguayan & Paraguayan & Zeithmel (1988).

-Zeithmal & Berry & pan Sunman (1989).

-قياس جودة إدارة الخدمة في البنوك (مجلة الإدارة. المجد الثالث والعشرين... أكتوبر 1990).

منشور

30-06-2020

كيفية الاقتباس

السدمي د. (2020). قياس رضاء العملاء عن الخدمات التي تقدمها المصارف اليمنية: دراسة ميدانية على البنوك التجارية اليمنية. مجلة جامعة الملكة أروى, 24(24), 26. https://doi.org/10.58963/qausrj.v1i24.108

Plaudit

المؤلفات المشابهة

1-10 من 51

يمكنك أيضاً إبدأ بحثاً متقدماً عن المشابهات لهذا المؤلَّف.