مدى تطبيق المصارف التجارية العاملة في اليمن لمبادئ إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر العاملين في المصارف
دراسة تطبيقية
DOI:
https://doi.org/10.58963/qausrj.v17i17.266الكلمات المفتاحية:
إدارة الجودة الشاملة ، المصارف التجارية ، اليمنالملخص
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة مدى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في المصارف التجارية العاملة في الجمهورية اليمنية من وجهة نظر العاملين فيها. توصلت الدراسة إلى أن المصارف تقوم بتطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة بشكل جيد مع تفاوت في مستوى التطبيق بين المصارف. تمت التوصية بزيادة فعالية وكفاءة تطبيق هذه المبادئ لضمان تحسين الخدمات المقدمة واستمرارية المصارف في بيئة تنافسية متزايدة. الدراسة استخدمت منهج الوصف التحليلي واستبيانًا مكونًا من 45 فقرة، وقد تم توزيع 450 استبانة واسترجاع 387 منها. توصلت الدراسة إلى أن هناك تطبيقًا جيدًا لمبادئ دعم الإدارة العليا، التخطيط الاستراتيجي، القيادة الاستراتيجية، التحسين المستمر للعمليات، الموارد البشرية، اتخاذ القرارات بناءً على الحقائق، الاهتمام بالموردين، والتركيز على العملاء، مع وجود ضعف في بعض الجوانب التطبيقية.
المقاييس
التنزيلات
المراجع
أسبر، ف. ل. (2009). مدخل مقترح لرفع كفاءة وفعالية الخدمات المصرفية من منظور إدارة الجودة الشاملة. رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة تشرين، سوريا.
اتحاد الجامعات العربية. (2002). المقاييس الكمية والنوعية لضمان الجودة والاعتماد لأعضاء هيئة التدريس في الجامعات العربية. الأمانة العامة، مصر.
البلبيسي، ب. م. (2000). إدارة الجودة الشاملة والأداء: دراسة تطبيقية على قطاع المصارف التجارية في الأردن. رسالة ماجستير غير منشورة، الجامعة الأردنية، الأردن.
الجريري، م. س. ك. (2006). أثر التسويق الداخلي وجودة الخدمات على رضا الزبون: دراسة تطبيقية على عينة من المصارف اليمنية. رسالة دكتوراه غير منشورة، جامعة دمشق، سوريا.
Lewis, B. R., & Smith, A. M. (1989). Customer Care in Financial Service Organizations. International Journal of Bank Marketing, 7(5), 13-22.
Buswell, D. (1984). Measuring the Quality of In-Branch Customer Service. International Journal of Bank Marketing, 2(1), 26-32.
Moss, S., & Richard, S. (2007). The Quality of Interaction Between Service Providers and Customers: A Study of the Banking Sector. International Journal of Bank Marketing, 25(3), 234-245.
التنزيلات
منشور
إصدار
القسم
الفئات
الرخصة
الحقوق الفكرية (c) 2024 مجلة جامعة الملكة أروى
هذا العمل مرخص بموجب Creative Commons Attribution 4.0 International License.
كيفية الاقتباس
